Kinh doanh - Khởi nghiệp

OMOTENASHI – Nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao của người Nhật!

21/05/2021
omotenashi - Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Nhật Bản

Các doanh nghiệp tại Việt Nam hiện nay đang không ngừng cạnh tranh để phát triển. Từ chất lượng sản phẩm dịch vụ, các doanh nghiệp đã và đang chú trọng vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong đó, triết lý chăm sóc khách hàng kiểu Nhật – Omotenashi là một trong những giải pháp hữu hiệu nhất. Omotenashi giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh vì sự phát triển bền vững.

Tuy nhiên, việc triển khai Omotenashi vào thực thế còn gặp nhiều khó khăn do chủ doanh nghiệp chưa thực sự hiểu rõ Triết lý này. Vậy hãy cùng tìm hiểu xem Omotenashi là gì? Bắt nguồn từ đâu? Và thực hiện như thế nào?

Omotenashi là gì?

Định nghĩa của khái niệm Omotenashi?

Cho tới hiện tại, khái niệm Omotenashi chưa được định nghĩa hay trích dẫn trong bất kỳ tại liệu chính thống nào. Ngay cả những doanh nghiệp Nhật Bản – đang áp dụng phương thức này rất thành công – cũng có thể chưa biết chính xác về khái niệm đó.

Để hiểu một cách đơn giản, thì Omotenashi chính là lòng hiếu khách bằng sự chu đáo; chân thành; không vụ lợi; đối đãi với khách hàng bằng những hành động từ trái tim, khiến khách hàng cảm động.

Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc:

Moral (Có đạo đức) ➡️ Manner (Cư xử lịch sự) ➡️ Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) ➡️ Hospitality (Hiếu khách) ➡️ Omotenashi. Trong đó Omotenashi chính là đỉnh cao.

Ba tinh thần cơ bản của Omotenashi đó là:

🌸 Phục vụ bằng cả trái tim

🌸 Phục vụ vượt hơn cả sự mong đợi của khách hàng

🌸 Mang lại một giá trị cho cộng đồng

Những yếu tố cơ bản của nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi.

Ông Phạm Ngọc Tuấn, chủ tịch IMT (Viện phát triển quản trị và công nghệ mới) cho rằng: Nghệ thuật chăm sóc khách hàng kiểu Nhật có 3 yếu tố cơ bản để phân biệt. Đó là:

1️⃣ Sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng:

Điểm mấu chốt ở đây là doanh nghiệp không nên chạy theo các doanh nghiệp khác; mà chỉ cần nỗ lực chuẩn bị tốt nhất, làm tốt nhất trong khả năng của mình.

2️⃣ Tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng

Đó chính là “nụ cười”. Đây được coi là một loại vũ khí trong khi giao tiếp với khách hàng. Để lại ấn tượng và thiện cảm khi sử dụng dịch vụ.

3️⃣ Những cử chỉ hành động từ trái tim

Người thực hiện Omotenashi cần toàn tâm, toàn ý; hành động bằng cả trái tim khi chăm sóc khách hàng. Chú ý tới những điều nhỏ nhặt thường nhật của khách mới là con đường mòn nhanh nhất dẫn tới trái tim khách hàng.

Khi khách hàng được hưởng những dịch vụ “từ tâm”, khả năng hài lòng rất cao. Từ đó, có thể sẵn sàng quay lại mua sắm lần sau; hoặc lan tỏa những giá trị tốt đẹp của doanh nghiệp tới bạn bè, người thân, cộng đồng… Dành được trái tim khách hàng chính là nền tảng cho sự thịnh vượng của doanh nghiệp.

Cách triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi tại Việt Nam

Dưới đây sẽ là mô hình 4 triết lý và 5 bước cơ bản giúp doanh nghiệp Việt có thể áp dụng mô hình Omotenashi đến từ bà Ô Thị Mỹ Phương – Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng tại AEON Việt Nam.

4 triết lý cơ bản

🌸 Khách hàng

🌸 Đồng nghiệp, đội nhóm, đối tác

🌸 Cộng đồng và xã hội

🌸 Tính liên tục và cải tiến

Trước hết, chủ doanh nghiệp cần hiểu và truyền tải được thông điệp, nhận thức của mình tới nhân viên, cộng đồng và khách hàng. Cũng như luôn rèn luyện để trau dồi, duy trì kỹ năng để luôn tạo ra giá trị ngoài mong đợi cho khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CS) và sự hài long của nhân viên (Employer Satisfaction – ES) trở thành vòng xoay tương hỗ trong triết lý Omotenashi.

5 bước triển khai Omotenashi trong tổ chức, doanh nghiệp

Bước 1: Thay đổi nhận thức

Nhận thức cần được đúng ngay từ đội ngũ lãnh đạo. Lãnh đạo làm gương rồi hướng dẫn nhân viên cùng thực hiện thì mới đạt được hiệu quả cao.

Bước 2: Trang bị kỹ năng cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp cần xác định và dự phòng các vấn đề/yêu cầu của khách hàng; đưa ra cách giải quyết phù hợp.

Mỗi nhân viên được đào tạo những ký năng cơ bản (thân thiện mỉm cười; sử dụng ngôn ngữ phù hợp; hiện diện chỉnh tề khi phát sinh nhu cầu; và hành động hỗ trợ kịp thời) để phục vụ khách hàng trong nhiều tình huống khác nhau; xây dựng sự tin cậy cơ bản từ khách hàng; hiểu và tuân thủ các quy tắc nơi làm việc.

Bước 3: Trang bị kỹ năng vận hành công việc.

Doanh nghiệp cần hiểu được sự cần thiết và các khái niệm cơ bản của chính sách QSC (Quality/Chất lượng – Service/Dịch vụ – Clean/Sạch sẽ); và nhận thức được vai trò của nhân viên dịch vụ tại nơi làm việc. Từ đó, phân tích điểm mạnh – yếu của doanh nghiệp; đề xuất cải tiến quy trình, chính sách; cũng như nỗ lực và dẫn dắt mọi người thực hiện theo chu trình PDCA (Plan/lên kế hoạch – Do/thực hiện – Check/kiểm tra – Action/điều chỉnh).

Doanh nghiệp cần nhìn ra những thách thức và đề xuất giải pháp; cũng như quản lý các khiếu nại của khách hàng một cách phù hợp bằng cách: Xác định chính xác mục đích và mức độ khẩn cấp liên quan đến khiếu nại khách hàng; đồng thời thể hiện sự chân thành.

Bước 4: Tạo kỹ năng bao quát và đa dạng

Doanh nghiệp cần hiểu rõ sự đa dạng của khách hàng: độ tuổi, giới tính, sở thích, thị hiếu, văn hóa, vùng miền…;nhưng vẫn đảm bảo tôn trọng sự khác biệt trong giá trị và hành vi, thấu hiểu triết lý “không rào cản” giữa các vùng miền, đất nước…

Chủ doanh nghiệp và các cấp quản lý cần thực hiện vai trò lãnh đạo trong các dự án cải tiến nội bộ; để tiếp tục nâng cao nhân thức của chính mình và nhân viên về sự khác biệt và đa dạng văn hóa. Đồng thời, thu thập thông tin về các dịch vụ cần thiết để quản lý những khác biệt này; cũng như đề xuất các dịch vụ phù hợp nhằm cải thiện toàn bộ nơi làm việc.

Bước 5: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Bước cuối cùng trong quy trình triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi, cấp quản lý cần hiểu được vai trò của từng nhân viên để đặt mục tiêu phù hợp; và có các chương trình huấn luyện, đào tạo thay đổi nhận thức, cũng như nâng cao năng lực chung cho toàn công ty.

Bà Phượng nhấn mạnh trong thời đại ngày nay, khách hàng có vô vàn các sự lựa chọn mua sắm và các nhà bán lẻ. Cũng vì thế mà phải triển khai nhiều biện pháp để lôi kéo khách hàng. Tuy nhiên, nếu họ đến được nơi mà được phục vụ theo tinh thần Omotenashi – nơi “phục vụ nụ cười với giá 0 đồng” – thì họ sẽ sớm trở nên trung thành với doanh nghiệp; cũng như giúp lan toả triết lý, hoạt động kinh doanh tận tâm của doanh nghiệp đến với cộng đồng mua sắm đông đảo hơn.

Chính vì thế, thay vì ép buộc các nhân viên tuyến đầu như bảo vệ, lễ tân, sales chăm chăm phải nghe theo “giáo trình tiếp xúc khách hàng”; thì doanh nghiệp hãy trao quyền cho nhân viên. Điều này giúp họ họ tự tin trong việc tiếp xúc và phục vụ khách hàng; có thể đưa ra quyết định giải quyết sự cố ngay lập tức. Tất nhiên, vẫn dựa vào bộ quy tắc ứng xử của doanh nghiệp đã được ban hành.

Nguồn: Sưu tầm và tổng hợp

Có thể bạn cũng quan tâm

🌻 Doanh nhân Nhật: Kunihiko Tanaka – Ông chủ đế chế sushi băng chuyền tỷ đô Kura Corp

🌻 Bài học từ 33.000 doanh nghiệp Nhật Bản có tuổi đời hàng thế kỷ

🌻 Shibusawa Eiichi: Doanh nhân lập quốc vĩ đại của Nhật Bản minh trị

🌻 Phi Hoa mách bạn 4 cách huy động vốn tại Nhật Bản! (Phần 1)

🌻 Phần 2 | 2 cách huy động vốn hiệu quả khác tại Nhật: Vay vốn với lãi suất 0% có thật không?

🌻 4 hình thức du học Nhật Bản bạn cần biết!


Tôi là Phi Hoa. Doanh nhân Việt Nam tại Nhật Bản. Mẹ của hai thiên thần nhỏ. Người truyền cảm hứng cho các bạn trẻ Việt Nam. Cùng kết nối và theo dõi những chia sẻ mới nhất của Hoa về Hành trình chinh phục Nhật Bản tại các kênh sau nhé:

🌻 Page Phi Hoa – Chinh phục Nhật Bản https://bit.ly/30pdhas

🌻 Cộng đồng Cùng chinh phục Nhật Bản: https://bit.ly/3hm6pBH

🌻 Youtube những chia sẻ của Hoa: https://bit.ly/2E4Po0z

Bạn cần được tư vấn, giải đáp thắc mắc từ Hoa? Đừng ngại gởi đến Hoa những câu hỏi tại đây nhé!

You Might Also Like

XIN CHÀO CÁC BẠN

Đây là Blog chính thức của Phi Hoa – doanh nhân Việt Nam tại Nhật. Trong blog này, Hoa sẽ chia sẻ những câu chuyện, những kinh nghiệm mà mình đã đúc kết được trong 12 năm sinh sống và làm việc tại Nhật. Hy vọng những chia sẻ này sẽ tiếp thêm cho các bạn nguồn động lực để tiếp tục hành trình chinh phục Nhật Bản của mình nhé! Hãy đăng ký để nhận được thông báo mới nhất cho các bài chia sẻ từ Phi Hoa nhé! Cảm ơn bạn!

Cảm ơn bạn đã đăng ký thông tin! Những bài chia sẻ mới nhất của Hoa sẽ được gửi đến địa chỉ email của bạn trong thời gian sắp tới nhé!

Lỗi hệ thống đã xảy ra khi tiếp nhận thông tin của bạn. Bạn vui lòng đăng ký lại nhé! Cảm ơn bạn!

Phi Hoa will use the information you provide on this form to be in touch with you and to provide updates and marketing.